Einwandbehandlung - individuelle Ausarbeitung

Im Anschluss an Ihre Bestellung erhalten Sie automatisch ein Formular, auf dem Sie Ihre 5 schwierigsten Einwände und Vorwände notieren und innerhalb weniger Tage liegen Ihnen 25 individuelle Lösungen vor, mit denen Sie jedes Gespräch meistern und den wahren Gründen für die Ablehnung auf die Schliche kommen.

So können Sie bisherige Widerstände wirkungsvoll lösen und sind nie wieder sprachlos.

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1. Er geht sofort in die Offensive (... Was hätte ich anders, ...) und fragt seinen Interessenten nach einer Lösung, bzw. nach einem Weg zum Auftrag.
2. Gleichzeitig regt er an über spezielles nachzudenken (... z.B. detaillierter, formulieren müssen? ...)
3. Doch dann bringt er ein unangenehmes Thema selbst auf den Tisch (... Geht es Ihnen nur um die inhaltliche Beschreibung meines Angebotes oder um den Preis? ...). Somit konfrontiert er einen Ansprechpartner direkt mit dem, für die meisten Verkäufer ungeliebtesten Punkt. Auch sein Gegenüber hat vermutlich nicht mit dieser sofortigen Offensive gerechnet.

Erhält der Interessent nun Zeit, um zu antworten und versucht der Verkäufer nicht nach wenigen Momenten weitere Impulse abzusetzen oder gerät sogar in Rechtfertigung zu Preisen o.ä. kann die folgende Antwort der entscheidende Punkt sein. Also - nach so einer gut formulierten Frage ist es angebracht zu schweigen ...

Wenn der Preis das Thema sein sollte, muss dennoch gefragt werden: "Und was ist auch noch entscheidend, um auf Platz 1 zu klettern und den Auftrag zu erhalten?". Sollte der Verkäufer mit seiner Annahme nicht ins Schwarze getroffen haben, bleibt immer noch die Frage: "Was ist dann dafür verantwortlich, dass wir den Zuschlag erhalten?"

1. Zu Beginn steht eine Erkenntnis. Der einfache Kommentar (... Ich scheine Sie wirklich nicht erreicht zu haben ...) drückt aus, dass die Sachlage verstanden wurde. Das wirkungsvolle daran ist, dass kein Kampf gestartet wird. Kein Wehren, kein dagegen Argumentieren. Die Aussage des Interessenten, die tatsächlich einen scharfen Ton enthält, wird völlig wertfrei jedoch abgeschwächt mit eigenen Worten wiedergegeben. Dies zeigt Selbstvertrauen und Souveränität.
2. Ohne das Feld zu räumen und den Rat (... kommen Sie wieder wenn Sie Ihre Hausaufgaben gemacht haben ...) zu befolgen, wird sofort versucht das Gespräch gleich zu retten. Jetzt, sofort, in dieser Situation. Viel zu viele Verkäufer stecken bei Aussagen dieser Art zurück und betrachten das Gespräch als verloren. Manche für den Moment und mache für immer. Dies ist Schade, denn gerade bei Widerständen beginnt das Verkauen doch erst richtig. An dieser Stelle weiter zu machen, herauszufinden unter welchen Umständen das Gespräch doch noch fortgeführt werden kann ist der richtige Weg. Gesetzt den Fall alle Formulierungen bleiben faktisch und bieten keinen Angriffspunkt.
3. Der Zusatz (... Was habe ich falsch gemacht? ...) klingt wie ein kleiner Hilferuf. Warum nicht? Warum sollten wir uns situationsbedingt nicht helfen lassen? Es ist nicht selbstverständlich, dass uns der Gesprächspartner nun unterstützt und ins Gespräch zurückkommen lässt, doch den Versuch ist es wert. Wird nach diese Frage geschwiegen und der Blickkontakt zum Gegenüber gesucht, kann es durchaus funktionieren.

Sollte der Interessent das Gespräch an dieser Stelle dennoch abbrechen wollen, hilft ggf. diese Aussage ... Verkäufer: "Dennoch scheinen Sie kaufen zu wollen - gesetzt den Fall ich hätte es anders gemacht. Eine Frage habe ich noch - gibt es für mich noch eine reelle Chance mit Ihnen zusammenzuarbeiten?" Hören wir ein ernst gemeintes "JA" dann machen wir unsere Hausaufgaben, indem wir herausfinden, was wir im nächsten Anlauf besser machen werden.

1. Er trifft eine Annahme (... Wenn wir unterstellen, ...) und lässt so keinen Zweifel an der Richtigkeit seiner Aussage. Annahmen müssen schlussendlich nicht eintreffen oder wahr sein. Annahmen sind lediglich Szenarien, die sich so zutragen könnten und somit nur ein ganz kleines Potenzial für Widerstand des Gesprächspartners.
2. Mit einer gesunden Selbstverständlichkeit (... dass eine gute Beziehung eine Grundbedingung für ein dauerhaftes Geschäftsverhältnis ist ...) stellt er die Aussage in ein komplett neues Licht. Damit wird betont, dass dies nichts Außergewöhnliches ist - und unterschwellig wird aufgezeigt, dass dies ein selbstverständliches Minimum an Anforderungen für einen Lieferanten ist.
3. Der entscheidende Teil der Aussage ist - zumindest aus Sicht des Verkäufers - dass es grundsätzlich nicht um die Geschäftsbeziehung geht, sondern wer der Lieferant ist. Mit (... was wären dann die wichtigsten Anforderungen an Ihren Lieferanten? ...) wird sofort in die Bedarfsergründung eingestiegen. So holen sich Verkäufer die richtigen Informationen.

Diese Antwort ist kurz, knackig und wirkungsvoll.

So kommen Sie dem wahren Grund für die Ablehnung Ihres Angebotes am schnellsten und einfachsten auf die Spur. Die Antwort des Gegenübers zeigt, ob der Widerstand nur "blocken" soll oder ob sich ein echtes Kaufinteresse dahinter verbirgt, falls eine Lösung für die Aussage gefunden werden kann.

1. Sie zeigen sich selbstbewusst (... Meine Lösung wäre dieselbe gewesen ...) So gibt es auch keinen Zweifel, ob Sie der richtige Partner für Ihren Gesprächspartner sind. Wenn diese Antwort recht zügig kommt, erweckt diese einen sehr kompetenten Eindruck.
2. Sie stellen Ihren (scheinbaren) Interessenten sofort vor die "Abschluss-Linie" und Fragen nochmals nach dem Auftrag (... Hätten Sie mich beauftragt ...) Wenn nun bewusst auf die Reaktion des Gegenüber geachtet wird, kann entweder spontane Zustimmung oder Zögern wahrgenommen werden. Beide Reaktionen sagen nichts über den Wahrheitsgehalt der Aussage, doch ist Zögern ein Hinweis darauf, dass die Aussage nicht korrekt ist und es einen anderen oder weitere Gründe für die "Absage" gibt.
3. Wenn im Anschluss daran sofort geprüft wird, ob der Auftrag tatsächlich schon anderweitig vergeben wurde, ist die Antwort Gold wert. Beispiel: "Sagen Sie - ist der Auftrag definitiv schon vergeben?" Und nun muss unbedingt geschwiegen werden! Eine zögerliche Antwort ist wiederum ein Indiz zum Anzweifeln der letzten Aussage. Dann bleiben Sie einfach am Ball.

1. Sie betätigen die positiven Absichten (… Wenn ich sicher wüsste … dann …) und loben Ihren Gesprächspartner für seine Entscheidung. Sie sagen, dass Sie deutlich wahrnehmen, das er kaufen möchte. (Ihre Aussage: … Deutlicher geht es kaum …)
2. Sie wandeln seine Aussage in ein positives Signal um (… ich merke Sie würden so gerne ja sagen …) Das gibt Mut und versetzt ihn in die Lage sich mit dem JA-Sagen zu beschäftigen. 
3. Sie betonen das "HEUTE" nochmals. So wird auch klar, dass Sie es HEUTE hinbekommen möchten. Seine Aussage war (… das ich heute keine Fehlentscheidung treffe …). Ihnen ist offensichtlich klar, dass es heute möglich sein kann. Auch wenn sich Ihr Gegenüber mit einigen Konjunktiven äußert. Es ist möglich. Das spüren Sie. Die Formulierungen im Konjunktiv sind lediglich Hilfeschreie wie: "Zeige mir wie ich HEUTE kaufen kann, ohne einen Fehler zu begehen!"
4. Mit Ihrer "Abschwächung" (… Welche Kleinigkeiten …) machen Sie seine Bedenken eher kleiner. Sie gehen auch automatisch davon aus, dass es Kleinigkeiten sind und implizieren, dass diese Gründe einfach aus der Welt geschafft werden können. Kluger Schachzug.

1. Sie gehen mit keiner Bemerkung auf den geforderten Nachlasse ein. Sehr gut. Diese Technik könnte als "Überhören" bezeichnet werden. JA - wir Verkäufer müssen nicht auf alles reagieren. Hier ist das Übergehen der Forderung excellent.
2. Sie sprechen eine Tatsache an, sonst würde Ihr Gesprächspartner nicht "verhandeln" wollen. (... OK ... Sie würden mein Angebot also gerne nutzen ...). Dies ist psychologisch sehr wichtig, denn so wird die einseitige Forderung wieder etwas relativiert. Es ist nicht so, dass das Angebot nur mit dem Gewähren von 5 % Rabatt angenommen wird, sondern es wird offensichtlich gerne angenommen, nur im Moment eben mit dieser ersten Forderung nach Preisnachlass. Durch die "Feststellung", dass es "gerne genutzt werden würde", nehmen Sie selbst wieder eine stärkere Position ein. 
3. Im nächsten Schritt fragen Sie sogar (... Was genau gefällt Ihnen daran? ...) was für einen Kauf sprechen würde. Auch hier bauen Sie Ihre Position wieder stärker aus. Denn unter Umständen liefert Ihr Gesprächspartner nun Argumente die Sie im Anschluss antworten lassen: "Sehen Sie - und genau deshalb ist unser Preis gerechtfertigt!"

1. Zunächst möchte ich den Mut belohnen! Diese Antwort ist sicher nicht für jeden Gesprächspartner die Richtige, doch ich empfinde eine Vorgehensweise die folgenden Hintergedanken haben könnte: "Was ist weniger als Null?" Ist das Ihr Ziel gebe ich Ihnen Recht. Keinen Auftrag haben Sie schon, also könnte dieser forsche Vorstoß dazu dienen sich nochmals in Szene zu setzen ohne im Sumpf der anderen  Anbieter zu versinken.
2. Zweitens kommt diese Antwort gut rüber wenn Sie spontan ausgesprochen wird. Ohne Bedenkzeit. Dies nenne ich Schlagfertig.
3. Der erste Ausdruck (... Habe ich etwas falsch gemacht ...) wirkt wie ein hilfloser Aufschrei - mit dem Zusatz "Erklären Sie mir bitte was falsch ist". Damit könnten Sie Gesprächspartner positiv emotional erreichen.
4. Der zweite Ausdruck (... lehnen Sie mich persönlich ab ...) geht noch eine Stufe tiefer auf der emotionalen Ebene. Sollte es Ihr Gesprächspartner ehrlich mit Ihnen meinen, wird es Ihren Satz vermutlich nicht unkommentiert lassen und darüber reden. Dies hält Sie im Gespräch. Unehrliche Gesprächspartner könnten Sie an dieser Stelle allerdings "ausknipsen". doch was ist das kleinere Übel: Eine klare Standortbestimmung und die Erkenntnis, dass man dort nicht die erste Wahl ist oder eine Wiedervorlage die keine Berechtigung hat? Ich finde eine frühe Standortbestimmung prima.
5. Der Abschluss (... Was fehlt Ihnen noch um mich heute zu beauftragen? ...) ist sehr abschlussorientiert, entschärft die Situation und bringt Sie vermutlich endgültig zurück ins Gespräch. So kann es weiter gehen und wird nicht sofort auf später vertagt.

1. Dieses (... Gut, dann habe ich zwei Fragen an Sie! ...) klingt ziemlich selbstbewusst. Wenn dies auch noch sehr rasch nach der Aussage des Interessenten platziert wird, strotzt diese Aussage vor Selbstbewusstsein. Wichtig ist auch, dass der Aussage des Interessenten keine große Gesprächspause folgen darf. Denn "Sprachlosigkeit" in der Einwandbehandlung schwächt die Position des Verkäufers. Prima wenn diese Antwort zügig kommt.
2. Auf das entscheidende Detail ("... deutliche Preisreduktion ...") wird sofort eingegangen. Alle Interpretationen müssen abgestellt und Klarheit muss geschaffen werden. Besser kann es nicht gemacht werden.
3. Anschließend ist in Verbindung mit Selbstbewusstsein auch noch Mut zu hören. Mit der Formulierung (... was würde dazu führen, dass ich den Auftrag erhalte ...) wird die klare Frage nach der Lösung, bzw. Veränderung der Situation gestellt. Es ist ein sehr guter Weg seinen Gesprächspartner nach einer möglichen Lösung zu fragen.
4. Und die Steigerung des Mutes ist auch noch zu betonen, dass seine Forderung scheitern könnte (... obwohl ich Ihre Vorstellung bei uns gegebenenfalls nicht durchsetzen kann ...) - so viel Mut und Einsatz kann durchaus belohnt werden.